Neue Kunden gewinnen und bestehende Beziehungen festigen? Dazu noch die Umsätze durch Up- und Cross-Selling steigern? Gleichzeitig eine durchgängige Customer Journey sicherstellen? Keine leichte Aufgabe. Doch Hilfe naht an digitaler Front. Als zentrale Datenbasis bietet sich das ERP-System als smarte Customer Data Platform an. Damit verschaffst du dir entscheidende Wettbewerbsvorteile gegenüber deinen Mitbewerbern. Mehr dazu in diesem Beitrag.
Vorteile einer Customer Data Platform
Eine Customer Data Platform (CDP) ermöglicht es, aus verschiedenen Daten ein umfassendes, aktuelles Profil für jeden Kunden oder Interessenten zu erstellen. Dieses wird für den Einsatz gezielter und individuell geeigneter Maßnahmen in Marketing, Kommunikation, Vertrieb und Service benötigt. Damit werden die Wirksamkeit der eingesetzten Mittel erhöht und Streuverluste vermieden. Gleichzeitig wird den Ansprüchen heutiger Kunden nach einer persönlichen Ansprache optimal entsprochen.
Zentrale Datenbasis als Ausgangslage
Grundlage für eine CDP bildet eine zentrale Datenbasis. Die Quelle für die benötigten Informationen bilden entweder verschiedene Teilsysteme wie zum Beispiel Adresslisten, Online-Shop, Auftragsverwaltung usw. oder eine Gesamtlösung wie ein vollintegriertes ERP-SystemEnterprise-Resource-Planning (ERP) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, Ressourcen wie Kapital, Personal, Betriebsmittel, Material und Informations- und Kommunikationstechnik im Sinne des Unternehmenszwecks rechtzeitig und bedarfsgerecht zu planen, steuern und verwalten. Wir bei Olbricht IT sind begeistert von der Microsoft Lösung: Business Central mehr erfahren. Letzteres hat den grossen Vorteil, dass die Daten in einem einheitlichen Format vorliegen und Schnittstellen entfallen. Unabhängig von der Datenquelle spielen Qualität, Aktualität und Vollständigkeit der Daten eine wichtige Rolle.
Kundenzentrierte Strategie entwickeln
Die Entwicklung und Bindung eines Kunden durchläuft nicht nur verschiedene Stadien, sondern ist aufgrund der Vielfalt an direkten und indirekten Kontaktmöglichkeiten (Touchpoints) sehr heterogen. Die Orchestrierung der Customer Journey ist anspruchsvoll und erfordert eine klare Marketingstrategie. Diese stellt den Kunden ins Zentrum aller Aktivitäten und definiert sich über die zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle wie Websites, E-Shops, Social Media, Newsletter, stationäre und mobile Verkaufsstellen, Online-Plattformen, Vergleichsportale, TV, Print, Videos usw.
Aufbau einer Customer Data Platform
Aufgrund der vielfältigen Datenherkunft stellt sich zu Recht die Frage, wie man die Customer Data Platform aufbaut und strukturiert. Angenommen, man wählt den einfachsten Weg eines ERP-Systems, bieten sich in erster Linie zwei Bereiche für den Aufbau einer CDP an: CRMCustomer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. mehr erfahren/Marketing sowie Reporting/Auswertungen. Für die Strukturierung bzw. Parametrierung der jeweiligen Anwendungen dienen einerseits die Stationen der Customer Journey (grob eingeteilt in Awareness, Interesse, Evaluation, Kauf, Anwendung und Treue) und andererseits die relevanten Touchpoints (Website, Werbung, Mailings u.v.m.).
Entscheidend ist der gebotene Mehrwert
Bei der konkreten Definition der jeweiligen Parameter dient der Mehrwert für die Kunden, aber auch für dein Unternehmen als Massstab. Frage dich: Welcher Nutzen können wir den Kunden durch die Analyse seiner Daten bieten? Und welche Vorteile ergeben sich daraus für Vertrieb, Service und Marketing? Nur wenn beide Fragen zufriedenstellend beantwortet werden können, lohnt es sich die entsprechenden Daten zu sammeln und aufzubereiten. Vergiss dabei nicht, die Einwilligung der jeweiligen Personen oder Firmen einzuholen und über die Verwendung der Daten zu informieren.
Fragestellungen erfordern vernetztes Denken
Die Komplexität der Customer Journey lässt sich nur mit vernetztem Denken bewältigen. Die Devise lautet daher: Raus aus den Datensilos! Das Profil eines Kunden oder Interessenten setzt sich aus zahlreichen Mosaiksteinen zusammen, welche aus der Kommunikation (z.B. Download von Whitepaper zu speziellen Themen), aus dem Marketing (Teilnahme an einer Informationsveranstaltung), aus dem Verkauf (Produktekauf) oder dem Kundenservice (Beanstandung) stammen können. Erst wenn sich diese Teile zusammenfügen, entsteht eine Grundlage, auf welcher spannende Fragen wie «Welche Themen sind besonders interessant?» oder «Welche Zusatzleistungen können wir Käufern anbieten?» gestellt werden können.
Schrittweise starten, kontinuierlich ausbauen
Die Einführung einer gut funktionierenden Customer Data Platform setzt ein überlegtes, schrittweises Vorgehen voraus. Empfehlenswert für den Einstieg sind die Formulierung einer klaren Strategie mit anschliessender Umsetzung in ausgewählten Teilbereichen wie z.B. Leadgewinnung und -bearbeitung. Anhand der gemachten Erfahrungen und Lernkurve lässt sich die Plattform danach sukzessive ausbauen.
